Дилеры подрывают престиж иномарокСложный гарантийный ремонт иномарки может затянуться на несколько месяцев из-за проблем с диагностикой автомобиля и доставкой запчастей в Россию
По итогам первого полугодия в Россию было ввезено и продано 225 тыс. иномарок (данные PricewaterhouseCoopers). Не все официальные дилеры иномарок готовы рассказать, какова их доля в общем объеме, однако почти все зафиксировали рост продаж. Исключение составит только марка Seat, которая ушла с российского рынка. Впрочем, если в отделе продаж рады высоким показателям, то на сервисе растущие продажи – повод для беспокойства: чем больше машин продается, тем быстрее надо расширять сервисные мощности, а также запас запчастей. Уже сегодня владельцы иномарок вынуждены записываться в очередь на плановый и гарантийный ремонт и ждать доставки необходимых для замены запчастей от двух недель до месяца.
На большинство продаваемых в России иномарок действует заводская гарантия. Обычно это не меньше двух лет, из которых в первый год производитель готов починить за свой счет почти все узлы машины, за исключением тех, что подвержены быстрому естественному износу (тормозные колодки, лампы освещения, щетки стеклоочистителей и т. д.). На второй год гарантия покрывает только самое необходимое: двигатель, коробку передач, проводку – точный список у каждого производителя свой. В истории российских дилеров практически не было случаев массового отзыва автомобилей для устранения дефектов. Такие кампании проводили, в частности, дилеры DaimlerChrysler (обновление программного обеспечения тормозной системы). Возможно, что скоро этот список пополнит Audi, которая ремонтирует по гарантии АКПП на своих машинах.
Например, владелица автомобиля Audi A4 Вероника Тараба уже два месяца чинит автоматическую коробку своей машины. «Машина перестала ездить 17 апреля: нажимаешь на педаль газа и не едешь. На Варшавке предположили проблемы с коробкой передач, добавив, что у Ауди это обычная проблема, – рассказывает Вероника Тараба. – Машину вернули из ремонта 26 апреля, но уже через три дня она снова встала». После ремонта Audi проездила всего две недели. «Затем водитель, который ехал меня встречать в Шереметьево-2, позвонил и сообщил, что автомобиль вообще отказывается ехать, – рассказывает Вероника Тараба. – На станции сказали, что забыли обновить программу управления. Потом они сказали, что оставят машину для замены блока управления коробкой». Сейчас машина простаивает в ожидании детали, которая должна была прибыть еще 14 июня. Менеджер по гарантии «АвтоCпецЦентр Ауди на Таганке» Сергей признал, что в гарантийный период владельцы машин с АКПП обращались с претензиями по работе коробки. «Обычно в таких случаях мы выявляем неисправность блока управления коробкой передач и меняем деталь, – сообщили в центре на Таганской. – Если детали нет на складе, ее надо везти из-за рубежа, срок доставки – до 10 дней». После того как деталь доставят на центральный склад в России, пройдет еще несколько дней, прежде чем ее привезут к дилеру и установят на машину.
Клиент мог бы подождать, если бы дилеры выделили подменный автомобиль. Но в беседе с RBC daily Вероника Тараба сообщила, что просила об этом «АвтоСпецЦентр на Варшавке», но ее просьба не была выполнена. «Возможность выделить подменную машину зависит от размера парка таких авто у дилера и наличия свободных машин», – прокомментировали ситуацию в «АвтоCпецЦентре Ауди на Таганке». RBC daily не удалось получить комментарий у генерального директора Владимира Моженкова: в компании сказали, что он общается только после того, как увидит факс с вопросами. Впрочем, о том, что подменную машину при гарантийном ремонте получить очень сложно, RBC daily сообщили также и клиенты сервисных центров Hyundai и Peugeot. Эти производители предлагают своим клиентам так называемую многолетнюю гарантию и потому сталкиваются с наплывом «гарантийных» авто.
Дополнительная гарантия, которая по сроку действия больше заводской, позволяет избежать расходов на внеплановый ремонт в течение трех-пяти лет. Но для этого надо заключить договор и возить его с собой на сервис, иначе в ремонте могут отказать. Об этом продавцы машин говорят не всегда. «Когда я решила обратиться в «АвтоCпецЦентр Ауди на Таганке» и сообщила о гарантии, от меня потребовали договор о гарантии, – говорит Вероника Тараба. – У меня есть карточка, где написано: «VIP – пять лет гарантии», но договора на руках нет – мне никто не сообщил о нем при продаже. Заводская гарантия на автомобиль кончится 1 октября». Менеджер по гарантии этого центра сообщил RBC daily, что клиент должен привезти свой оригинал договора. Клиент обратился с жалобой в представительство Audi в России.
По мнению юристов, затягивая ремонт, сервисы пользуются тем, что клиентам невыгодно отстаивать свои права, в том числе и в суде. Тем более что суд не всегда встает на сторону автовладельца. «Во-первых, сам дилер выступает заказчиком детали, то есть формально он не виноват в задержке, – пояснили RBC daily в Конфедерации обществ по защите прав потребителей. – Во-вторых, владелец машины может потребовать предоставить подменный автомобиль, правда, получить его можно, только если у дилера есть свободная машина. Если вы понесли убытки из-за простоя машины, то можно обратиться в суд, однако если вы не занимаетесь частным извозом, взыскать потери будет сложно: вам надо будет зафиксировать транспортные издержки и показать суду, что без машины невозможно обойтись».
Расторопность дилеров сложно гарантировать даже в том случае, когда клиент ремонтирует машину за свой счет или по страховке, то есть станция берет деньги и за детали, и за ремонт. В 2003-2004 гг. российские дилеры Toyota в Москве не справлялись с наплывом клиентов в кузовной цех осенью и зимой, в этом году ситуация улучшилась, но очереди не исчезли. «У нас сейчас сразу три станции расширили число постов по кузовному ремонту, – рассказала RBC daily пресс-секретарь представительства Toyota в России. – Срок записи на плановый ремонт в Москве на некоторых станциях – всего одна неделя». В «Тойота-Центре Битца» (одна из станций компании «СП Бизнес Кар» – крупнейшего дилера Toyota в России) корреспонденту RBC daily назвали совсем другие сроки: запись на плановое обслуживание за 10-14 дней, на кузовной ремонт – за 1-3 месяца.
Отдел компаний
Александр Широков, 05.07.2005
http://www.rbcdaily.ru/news/market/...05/07/05/204650
По итогам первого полугодия в Россию было ввезено и продано 225 тыс. иномарок (данные PricewaterhouseCoopers). Не все официальные дилеры иномарок готовы рассказать, какова их доля в общем объеме, однако почти все зафиксировали рост продаж. Исключение составит только марка Seat, которая ушла с российского рынка. Впрочем, если в отделе продаж рады высоким показателям, то на сервисе растущие продажи – повод для беспокойства: чем больше машин продается, тем быстрее надо расширять сервисные мощности, а также запас запчастей. Уже сегодня владельцы иномарок вынуждены записываться в очередь на плановый и гарантийный ремонт и ждать доставки необходимых для замены запчастей от двух недель до месяца.
На большинство продаваемых в России иномарок действует заводская гарантия. Обычно это не меньше двух лет, из которых в первый год производитель готов починить за свой счет почти все узлы машины, за исключением тех, что подвержены быстрому естественному износу (тормозные колодки, лампы освещения, щетки стеклоочистителей и т. д.). На второй год гарантия покрывает только самое необходимое: двигатель, коробку передач, проводку – точный список у каждого производителя свой. В истории российских дилеров практически не было случаев массового отзыва автомобилей для устранения дефектов. Такие кампании проводили, в частности, дилеры DaimlerChrysler (обновление программного обеспечения тормозной системы). Возможно, что скоро этот список пополнит Audi, которая ремонтирует по гарантии АКПП на своих машинах.
Например, владелица автомобиля Audi A4 Вероника Тараба уже два месяца чинит автоматическую коробку своей машины. «Машина перестала ездить 17 апреля: нажимаешь на педаль газа и не едешь. На Варшавке предположили проблемы с коробкой передач, добавив, что у Ауди это обычная проблема, – рассказывает Вероника Тараба. – Машину вернули из ремонта 26 апреля, но уже через три дня она снова встала». После ремонта Audi проездила всего две недели. «Затем водитель, который ехал меня встречать в Шереметьево-2, позвонил и сообщил, что автомобиль вообще отказывается ехать, – рассказывает Вероника Тараба. – На станции сказали, что забыли обновить программу управления. Потом они сказали, что оставят машину для замены блока управления коробкой». Сейчас машина простаивает в ожидании детали, которая должна была прибыть еще 14 июня. Менеджер по гарантии «АвтоCпецЦентр Ауди на Таганке» Сергей признал, что в гарантийный период владельцы машин с АКПП обращались с претензиями по работе коробки. «Обычно в таких случаях мы выявляем неисправность блока управления коробкой передач и меняем деталь, – сообщили в центре на Таганской. – Если детали нет на складе, ее надо везти из-за рубежа, срок доставки – до 10 дней». После того как деталь доставят на центральный склад в России, пройдет еще несколько дней, прежде чем ее привезут к дилеру и установят на машину.
Клиент мог бы подождать, если бы дилеры выделили подменный автомобиль. Но в беседе с RBC daily Вероника Тараба сообщила, что просила об этом «АвтоСпецЦентр на Варшавке», но ее просьба не была выполнена. «Возможность выделить подменную машину зависит от размера парка таких авто у дилера и наличия свободных машин», – прокомментировали ситуацию в «АвтоCпецЦентре Ауди на Таганке». RBC daily не удалось получить комментарий у генерального директора Владимира Моженкова: в компании сказали, что он общается только после того, как увидит факс с вопросами. Впрочем, о том, что подменную машину при гарантийном ремонте получить очень сложно, RBC daily сообщили также и клиенты сервисных центров Hyundai и Peugeot. Эти производители предлагают своим клиентам так называемую многолетнюю гарантию и потому сталкиваются с наплывом «гарантийных» авто.
Дополнительная гарантия, которая по сроку действия больше заводской, позволяет избежать расходов на внеплановый ремонт в течение трех-пяти лет. Но для этого надо заключить договор и возить его с собой на сервис, иначе в ремонте могут отказать. Об этом продавцы машин говорят не всегда. «Когда я решила обратиться в «АвтоCпецЦентр Ауди на Таганке» и сообщила о гарантии, от меня потребовали договор о гарантии, – говорит Вероника Тараба. – У меня есть карточка, где написано: «VIP – пять лет гарантии», но договора на руках нет – мне никто не сообщил о нем при продаже. Заводская гарантия на автомобиль кончится 1 октября». Менеджер по гарантии этого центра сообщил RBC daily, что клиент должен привезти свой оригинал договора. Клиент обратился с жалобой в представительство Audi в России.
По мнению юристов, затягивая ремонт, сервисы пользуются тем, что клиентам невыгодно отстаивать свои права, в том числе и в суде. Тем более что суд не всегда встает на сторону автовладельца. «Во-первых, сам дилер выступает заказчиком детали, то есть формально он не виноват в задержке, – пояснили RBC daily в Конфедерации обществ по защите прав потребителей. – Во-вторых, владелец машины может потребовать предоставить подменный автомобиль, правда, получить его можно, только если у дилера есть свободная машина. Если вы понесли убытки из-за простоя машины, то можно обратиться в суд, однако если вы не занимаетесь частным извозом, взыскать потери будет сложно: вам надо будет зафиксировать транспортные издержки и показать суду, что без машины невозможно обойтись».
Расторопность дилеров сложно гарантировать даже в том случае, когда клиент ремонтирует машину за свой счет или по страховке, то есть станция берет деньги и за детали, и за ремонт. В 2003-2004 гг. российские дилеры Toyota в Москве не справлялись с наплывом клиентов в кузовной цех осенью и зимой, в этом году ситуация улучшилась, но очереди не исчезли. «У нас сейчас сразу три станции расширили число постов по кузовному ремонту, – рассказала RBC daily пресс-секретарь представительства Toyota в России. – Срок записи на плановый ремонт в Москве на некоторых станциях – всего одна неделя». В «Тойота-Центре Битца» (одна из станций компании «СП Бизнес Кар» – крупнейшего дилера Toyota в России) корреспонденту RBC daily назвали совсем другие сроки: запись на плановое обслуживание за 10-14 дней, на кузовной ремонт – за 1-3 месяца.
Отдел компаний
Александр Широков, 05.07.2005
http://www.rbcdaily.ru/news/market/...05/07/05/204650