Разумная реакция на критику
Как правильно воспринимать критику в свой адрес, особенно когда эта критика несправедливаНедавно я спросил у одного топ-менеджера из своей команды, как он относится к критике. Несмотря на свой опыт и авторитет, тот честно ответил, что плохо. Пожалуй, трудно найти человека, который бы равнодушно ее воспринимал. И мне до сих пор сложно удержаться от эмоциональной реакции. Между тем критика — нормальный, естественный, а главное — неизбежный способ взаимодействия с коллегами, и она может пойти на пользу делу. Вот только далеко не всякая критика объективна и справедлива. Как быть в таком случае?
Самые бесполезные и распространенные реакции на критику — обиду и защиту типа «сам дурак» — оставим нерефлексивным людям. Наиболее эффективны продуманные, неопровержимые контраргументы. К примеру, сфера химчистки, как и в целом сфера услуг, конфликтна по своей природе. Приходится часто слышать из СМИ, что у «Дианы» много нареканий со стороны потребителей и проблемы с качеством. И как бы мы ни оправдывались, что постоянно его улучшаем, экспериментируем, ищем безопасные и эффективные способы обработки, — это мало кого интересует. Тогда мы решили сделать наши аргументы более доходчивыми. Еще в советские времена существовал негласный норматив: объем допустимого брака — 1% от общего объема обработки. У нас только в Московском регионе более 1 млн потребителей в год, что в десятки раз больше, чем у конкурентов, следовательно, и спорных случаев в количественном выражении у нас тоже больше, чем у других. И говорят о них чаще — даже при одном и том же уровне качества. Логично и убедительно.
Часто бывает, что несправедливая критика не имеет никакого отношения к критике как таковой, так как преследует совершенно иные цели. Важно разгадать истинные мотивы критикующего, и тогда вы сможете правильно выстраивать ответные действия. Например, человек может маскировать за обидными замечаниями личную неприязнь, хочет самоутвердиться или банально разрядиться после напряженного дня. При этом не исключено, что он постарается представить вескую аргументацию и быть убедительным. А критикуемый сломает голову, пытаясь разгадать, что же все-таки у него не так с производством или кадровой политикой.
Иногда критика — и вовсе инструмент решения личных проблем. Была у меня как-то группа по брендингу. Мы собирались в неурочное время — по вечерам, в выходные: для креатива нужно было время, свободное от звонков и текучки. Так вот в той команде был человек, который всех огульно и необоснованно критиковал. После моих замечаний о неуместности нападок он все равно продолжал, и в конце концов я выгнал его из группы. Спустя какое-то время я понял, что он делал это умышленно. Он очень не хотел работать в неурочное время, поскольку только женился, и всеми силами добивался, чтобы его выгнали. Согласен, трудно заниматься рефлексией, когда на вас вылили ушат грязи. Но знание тайных причин поможет справиться с эмоциями.
Часто вижу на совещаниях картину: люди спорят, ругаются, и при этом они не могут договориться. Так происходит всегда, когда взаимодействуют не люди, а их образы. Общаясь с человеком, вы неосознанно формируете его образ, так же как и он — ваш. И критику воспринимаете через призму образа собеседника, который сами придумали. Даже если он со всей очевидностью не соответствует реальным качествам человека, вы до конца стоите на своем. Ломать образы очень сложно, особенно в старом коллективе, где ты, казалось бы, все и обо всех знаешь.
Здесь помогает прием, который используют в военной разведке, когда нужно принять решение, а данных недостаточно. Разведчики возвращаются в отправную точку и меняют известные данные местами, чтобы не формировался стереотип восприятия. И приходят к решению.
Дмитрий Несветов
вице-президент холдинга «Диана»,совладелец сети химчисток «Диана»
18 (108) 26 мая 2008
www.smoney.ru/article.shtml?2008/05/26/5575