Жалуйтесь Чубайсу
РАО ЕЭС нацелилось на потребителя
Екатерина Дербилова
Антон Филатов
Ведомости
09.10.2006, №189 (1716) Председатель правления РАО “ЕЭС России” Анатолий Чубайс решил узнать мнение потребителей электроэнергии — на сайте РАО начала работать электронная “жалобная книга”. Далеко не все потребители горят желанием написать Чубайсу — крупные компании предпочитают обсуждать проблемы непосредственно в кабинетах РАО, да и мелкие считают, что основных проблем жалобами не решить.
Главная задача предприятий энергетики — работа с потребителями, объяснял в пятницу Анатолий Чубайс генеральным директорам “дочек” РАО: “Независимо от того, о каком потребителе идет речь — бюджетный детский садик или алюминиевый завод, какое-то уважаемое ведомство или бабушка в сибирской деревне”. И предупреждал: “Нацеленность на потребителя, которая зачастую не была свойственна нам всем, сейчас будет приоритетным критерием оценки работы генеральных директоров”.
Проверять, так ли подчиненные нацелены на потребителя, председателю правления РАО ЕЭС поможет электронная “жалобная книга”, которая начала работать на сайте энергетического монополиста в конце прошлой недели. “Нажал кнопочку — и пожаловался Чубайсу на компьютер, который, как вы знаете, у меня всегда с собой”, — говорил Чубайс.
Во всех регионах страны РАО ЕЭС создало штабы по работе с потребителями, председатель главного штаба — заместитель Чубайса Леонид Драчевский.
На сайте РАО ЕЭС говорится, что отправить жалобу может любой гражданин или юридическое лицо, но для этого надо заполнить анкету. Анонимные сообщения не принимаются — обязательно указывать имя и координаты. РАО ЕЭС просит приводить “обоснованные сведения о нарушении его прав со стороны энергокомпании” и предупреждает, что “заявитель несет ответственность за предоставление ложной информации”.
Также компания просит написать, что именно потребитель хотел бы получить после рассмотрения его жалобы. В качестве вариантов ответа перечислены услуга, в которой первоначально было отказано, компенсация, извинения, разъяснение и проч.
Ближайшие полгода у потребителей будет очень много поводов для обращения к энергетикам, обещает начальник департамента информационной политики “Администратора торговой системы” Сергей Пикин, поскольку с сентября в России изменились правила рынка электроэнергии. Он напоминает, что при “распаковке” АО-энерго увеличилось число энергокомпаний, а следовательно, и число договоров для каждого потребителя.
Потребители самой конфликтной темой называют присоединение к сетям. “Каждый генеральный директор распределительной сетевой компании головой отвечает за выполнение договоров на присоединение день в день”, — объяснил Чубайс своим подчиненным.
Потребители к “жалобной книге” отнеслись без особого восторга. Сотрудник “Газпрома” уверил, что большинство крупных и средних потребителей электричества предпочтут решать свои проблемы, выходя напрямую на менеджеров РАО ЕЭС. Представитель одного из крупных холдингов подтвердил, что “все проблемы руководители компании решают у Чубайса”.
Сотрудник “Газпрома” и сотрудник крупной металлургической компании назвали “жалобную книгу” РАО ЕЭС “похожей на пиар”.
Представитель “Новатэка” говорит, что компания вряд ли воспользуется “жалобной книгой”, так как ее обслуживают малые автономные электростанции, но добавляет, что “диалог с клиентами пойдет на пользу и поставщику, и самому клиенту”.
А сотрудник строительной компании S. Holding считает, что инициатива РАО ЕЭС может принести плоды — эта компания фактически работает как госорган, поэтому любая заявка однозначно будет рассмотрена и на нее будет дан ответ. По его словам, само существование такой услуги — способ застраховать потребителей от неправомерных действий энергетиков на местах.
Пожаловаться всегда хорошо, но самая главная проблема в Москве связана с дефицитом энергомощностей. А эту проблему, к сожалению, жалобами не исправишь, заключает представитель компании “Сити — XXI век” Сергей Лядов.
Обратная связь — распространенное явление среди крупных российских компаний. Она работает, например, в “Седьмом континенте”, “Газпром нефти”, “Транснефти”, “Вимм-Билль-Данне” (ВБД), “Мосэнерго”, Альфа-банке, ТНК-BP, “Уралсибе”, “Вымпелкоме”.
Представитель “Вымпелкома” Екатерина Осадчая рассказывает, что обратная связь позволяет оперативно реагировать на жалобы абонентов и что компания активно пользуется этой возможностью.
В ВБД оценку эффективности пока не проводили — телефон горячей линии недавно появился на упаковках. По словам пресс-секретаря компании Антона Сарайкина, линия введена по примеру западных производителей, чтобы оперативно реагировать на пожелания потребителей, повышая лояльность к брендам.
В “Седьмом континенте” форум на сайте сети действует уже несколько лет, с момента открытия портала. По словам пресс-секретаря сети Елены Истоминой, на утренние сообщения менеджеры компании должны прореагировать до 12.00, позже — в зависимости от рабочего графика, но не позднее чем через два часа после получения.
http://www.vedomosti.ru/newspaper/a...06/10/09/113784